Jarvis 2 / Il giornalismo non è fornire contenuti ma servizi

Ecco il secondo dei cinque articoli di Jeff Jarvis (il primo è qui) che fanno parte di un ampio saggio (in uscita a ottobre) che indaga in profondità, come spiega lui stesso, su “nuovi tipi di relazione, nuove forme e nuovi modelli imprenditoriali per il giornalismo di domani”.

 

Al centro dell’ attenzione del giornalista e studioso americano la natura di fondo del lavoro giornalistico, che oggi soprattutto non riguarda – come si è sempre creduto – solo la produzione di contenuti, quanto piuttosto la realizzazione di un servizio ai cittadini: la costruzione di una comunità in cui ciascuno rende più informati gli altri. 

 

 

Content vs. service

di Jeff Jarvis

(da Medium)

 

Sto lavorando a un saggio che indaga relazioni, forme e business model di tipo nuovo per il giornalismo di domani. È  la mia risposta al quesito: “Adesso che la tua Internet ha rovinato l’informazione, che si fa?”. Non ho la presunzione di fare predizioni, bensì solo di esplorare le opportunità possibili. Qui su Medium condividerò la parte iniziale di questo saggio per sollecitare reazioni e contributi dei lettori. Ecco il primo articolo.

 

Fare informazione equivale a produrre contenuti? Dovrebbe essere così? Forse è una trappola per noi giornalisti definirci creatori di contenuti. Questa visione del mondo ci convince che il nostro valore sia insito interamente in quel che produciamo, anziché nel positivo che se ne trae. La convinzione che il nostro lavoro è produrre contenuti ci porta ad attivare i paywall per proteggerli, nella convinzione che la gente debba pagare per i nostri contenuti, perché ci costa danaro produrli e perché li ha sempre pagati. Ciò ci spinge a combattere strenuamente per difendere i nostri prodotti da quello che percepiamo come un furto – in base alle vigenti norme sul diritto d’autore – anziché riconoscere che i contenuti validi e l’informazione così veicolata possano far forma a relazioni di tipo nuovo. In quanto produttori di contenuti, ci separiamo dal pubblico mentre creiamo i nostri prodotti finché non è finito e lo rendiamo pubblico. In fondo è quanto ci viene continuamente richiesto dai mezzi di produzione e distribuzione, e solo ora stiamo imparando a collaborare durante questo processo. Il nostro monopolio su quei mezzi di produzione ci ha altresì convinti di poter possedere, controllare e stabilire il prezzo di quella scarsità chiamata contenuti.

 

Queste circostanze ci hanno resi impreparati per l’era tecnologica in cui le copie costano poco o nulla, dove abbondano i contenuti (e quindi la concorrenza), dove l’informazione diviene una bene di consumo nell’istante in cui basta un link e un clic per essere rilanciata. Un’epoca in cui il valore dell’informazione – ancor prima che venga diffusa e conosciuta – ha una vita oggi misurabile in millisecondi. Il contenuto, com’è evidente, non è poi questo grande affare.

 

Suggerire che il nostro lavoro non riguarda la produzione di contenuti vuol dire considerare i giornalisti incapaci di raccontare qualcosa: un’eresia davvero enorme. Quest’idea distrugge ogni nostro assunto e quel che ci è caro del nostro mestiere: il modo stesso di lavorare, i processi di produzione, lo status giuridico, la misura del successo e sicuramente il nostro business model. Ma non abbiate paura: continuerò a sostenere la validità dei contenuti. Chiarendo però che il valore dei contenuti potrebbe essere più uno strumento che un fine in quanto tale – e meno che mai l’unico nostro prodotto.

 

E allora, se il nostro mestiere non riguarda i contenuti, di cosa si tratta? Proviamo a considerare il giornalismo come un servizio. Il contenuto va a riempire qualcosa, mentre il servizio punta a raggiungere un obiettivo. Per essere un servizio, il giornalismo dovrebbe mirare ai risultati piuttosto che ai prodotti. Quale dovrebbe essere questo risultato? Sembra ovvio: individui meglio informati e una società meglio informata. Ma come definire il concetto di “informato” e chi ne sancisce il successo? I giornalisti ritengono che il loro mestiere sia quello d’informare il pubblico, mentre spetta agli editori stabilire cosa debba sapere la gente. Dobbiamo mettere da parte quest’atteggiamento piuttosto paternalistico rispetto a chi ci rivolgiamo, perché se non crediamo alla volontà del pubblico di essere informato, allora dovremmo arrenderci e rinunciare alla democrazia, al libero mercato, all’ideale dell’istruzione, per non parlare del giornalismo. Ho fiducia che continuerà a esistere mercato e domanda per quell’informazione di cui la società ha bisogno per funzionare. Questo deve essere un atto di fede, se vogliamo avere la speranza di sostenere il giornalismo.

 

Occorre altresì prendere nota di quanto afferma Dan Gillmor, a volte citato opportunamente e altre meno: il nostro pubblico ne sa più di noi. E così non è necessariamente nostro compito informare, quanto piuttosto rendere ciascuno di noi in grado di informare gli altri. Vale a dire: sappiamo cosa hanno bisogno di sapere gli altri, ma in passato avevamo strumenti spuntati per diffondere questa conoscenza: il reporter trovava l’esperto, il testimone o il funzionario adatto per rispondere ad una domanda e la testata giornalistica diffondeva quanto aveva scoperto. Adesso abbiamo maggiori strumenti a disposizione per comunicare in maniera diretta. Quindi, forse, il nostro primo compito nell’espansione del giornalismo di servizio dovrebbe esser quello di offrire piattaforme che mettano in grado individui e comunità di cercare, portare alla luce, raccogliere, condividere, organizzare, analizzare, comprendere e usare le proprie informazioni (oppure di ricorrere a piattaforme già esistenti per tutto ciò). Internet ha dimostrato di essere un ottimo strumento per permettere alle comunità di informare in modo indipendente, condividendo gli eventi via Twitter, lo scibile via Wikipedia e le questioni importanti tramite strumenti di conversazione: messaggistica istantanea, blog, post e tweet. Strumenti che, pur se banali, ripetitivi e usati talvolta in maniera incivile, sono comunque parte del contesto culturale.

 

Ovviamente ogni comunità dovrà sapere molte più cose di quelle fornite da un veloce scambio d’informazione. Ed è lì che i giornalisti debbono e possono aggiungere valore, facendo domande alle quali non si sia già risposto – tramite segnalazioni e inchieste, aggiungendo contesto e spiegazioni, trovando e includendo competenze specialistiche, soppesando fiducia e influenza, controllando fatti e dissacrando ipotesi e dicerie, rendendo accessibile l’informazione attraverso il racconto o la visualizzazione, confezionando e presentando adeguatamente i contenuti con le opportune modifiche, cure e annessi. Certe competenze sono di vecchio stampo: cose che i giornalisti hanno sempre fatto, oggi velocizzate. Altre sono nuove, rese possibili dalla tecnologia: la presentazione di dati per i sondaggi pubblici; la creazione di strumenti nuovi; l’avvio di discussioni; l’organizzazione di attività correlate. E allora, sì, c’è bisogno dei giornalisti: Ma la mera distribuzione di notizie non è più un nostro monopolio e non è l’uso più appropriato delle nostre scarse risorse. Senza questo monopolio nell’informazione, non possiamo più vantarci di decidere quel che il pubblico deve sapere. Spesso quest’ultimo s’informa a nostra insaputa. Anzi, più lo aiutiamo a informarsi in proprio, più la gente è informata e maggiori sono le nostre opportunità di fornire valore aggiunto, e meno ci costerà tutta questa valanga di notizie.

 

Quest’idea di giornalismo finalizzato richiede da noi giornalisti il rispetto del pubblico, di ciò che conosce e di cui ha bisogno, e di quanto vuole sapere. Questo ci spinge a smettere di ritenere di saperne più di loro, per creare piuttosto sistemi per raccogliere la conoscenza degli utenti. Ricordiamoci che è stata questa l’intuizione fondamentale che ha portato Larry Page e Sergey Brin a inventare il motore di ricerca (e di grandi affari) Google. Si sono fidati dei clic degli utenti, creando un sistema per osservare e imparare da quei clic, in modo da poter organizzare la conoscenza del mondo e renderla accessibile e utile a ogni singolo utente in quanto individui. Non è anche questa un’ulteriore conferma della vera mission del giornalismo?

 

Permettetemi di applicare quest’idea a un esempio pratico: quando nel 2012 l’uragano Sandy ha colpito il New Jersey, dove vivo, e New York, dove lavoro, le mie esigenze d’informazione erano chiare: volevo sapere quali le strade chiuse, dove mancava la corrente, dove operavano le squadre di soccorso, quali le stazioni di rifornimento attive, quali i negozi e i ristoranti aperti – e con il wi-fi – e quali le linee di trasporto operative. La maggior parte di questi dati è efficace se rappresentati in elenchi costantemente aggiornati. Ma per la gran parte le testate online offrivano articoli che sintetizzavano sommariamente simili dati ed evidenziavano incompletezza e ritardi, risultando quindi del tutto inaccurati. La narrativa dei media mi diceva che moltissimi alberi erano caduti, che tantissime case erano senza energia elettrica, e riproponevano le testimonianze dei residenti. Ma non mi dicevano nulla che io già non sapessi e, soprattutto, nulla di ciò che volevo sapere. La carenza di dati in quegli articoli era determinata dal modo classico di fare giornalismo con mezzi di produzione invecchiati e del relativo business model. C’era bisogno di confezionare l’informazione nei confini delle pagine o di un programma TV. Potevamo permetterci un numero limitato e prefissato di giornalisti, i quali avevano solo dei modi predeterminati di procurarsi le notizie e così la nostra conoscenza era obbligatoriamente limitata. Quelle condizioni oggi non si applicano più. Ora abbiamo modalità nuove per raccogliere notizie da svariate fonti e per renderle disponibili alla gente come meglio credono. E abbiamo i mezzi per scoprire di cosa ha bisogno il pubblico.

 

Immaginiamo se una testata locale avesse messo su un servizio con una mappa, semplice, per consentire ai cittadini di pubblicare foto delle loro strade e quartieri con delle didascalie – i metadata – che indicavano le strade chiuse e dove si trovano le squadre di soccorso, con l’orario come fattore rilevante e ben indicato in ogni visualizzazione. Ebbene, non è che toccasse alla testata online realizzare la mappa: bastava riprendere quella funzionalità da Google Maps, SeeClickFix (servizio che consente di segnalare problemi relativi al proprio quartiere), oppure Ushahidi (piattaforma open source tramite cui raccogliere e mostrare dati su una mappa). La testata locale potrebbe poi usare la sua forza comunicativa per attrarre l’attenzione della comunità nell’intento di spingere i residenti a condividere ulteriori dati. Lavorando in rete con i blogger, avrebbero poi potuto condividere le conoscenze di più utenti e di varie comunità. Il sito avrebbe potuto fornire ulteriori dati utili, chiedendoli alle aziende di fornitura di energia elettrica o altri servizi pubblici, per indicare dove si trovavano le squadre operative e chiedendo riscontri ai cittadini sulle asserzioni delle autorità (quello scetticismo giornalistico e controllo in itinere che sono venuti tristemente a mancare nella copertura degli eventi catastrofici nella mia città). Fornendo a residenti e autorità gli strumenti per condividere i dati, le testate locali avrebbero potuto soddisfare in modo efficace le esigenze specifiche di cui sopra.

 

Dove c’è qualcosa che non torna, è là che interviene il giornalista, verificando l’accuratezza dei dispacci delle aziende pubbliche o chiamando il sovrintendente scolastico per sapere quali saranno i requisiti per la riapertura della scuola. Il giornalista può anche chiedere ai cittadini cos’altro abbiano necessità di sapere: se la piattaforma fornita dal sito è sufficientemente flessibile, i residenti potranno operare in autonomia per soddisfare i propri bisogni, anche quelli ancora imprevedibili (la flessibilità è il criterio imprescindibile di una vera piattaforma).
Se all’epoca dell’uragano Sandy fosse già stato così, i miei vicini dotati di generatori di corrente avrebbero potuto annunciarne la disponibilità per gli altri per ricaricare i cellulari, e chi ne era privo avrebbe potuto organizzarsi per acquisti collettivi prima dell’uragano successivo (consentendo a elettricisti esperti di fare offerte per la vendita).

 

Tutto ciò riazzera il classico rapporto giornalista/pubblico. Oggi il pubblico ne sa più del giornalista e questo può prestare ascolto alla gente e alle sue esigenze. Non si tratta soltanto di creare una relazione di collaborazione tra il giornalista e il suo pubblico, ma anche di porre il giornalista nell’appropriato ruolo di professionista di pubblica utilità, con il pubblico che ne segue la guida. Tutto questo è più che fare crowdsourcing, significa condividere il lavoro con il pubblico, chiedendo ai lettori di completare e rifinire il prodotto già preparato dal giornalista. Questo punto di vista permette al pubblico di usare gli strumenti come meglio ritiene per condividere le informazioni che ritiene importanti. È questo il modo di considerare il giornalismo come servizio, non come contenuto.

 

Se consideriamo i contenuti in quanto strumento al servizio del giornalismo e delle comunità di riferimento – piuttosto che come fine ed essenza della nostra professione – allora riusciamo a cambiare qualcosa di più che il nostro rapporto con il pubblico. Cambiamo i processi operativi dando così vita a canali nuovi. Costruiamo sistemi che consentono alla comunità di condividere quanto già conosce –più è, meglio è – e lo analizziamo per vedere dove ci sia bisogno di lubrificare la macchina pubblica, eliminare doppioni, correggere errori, migliorare presentazioni, riempire spazi vuoti. Cambiamo le nostre procedure lavorative. Non sto certo dicendo che tutti i giornalisti debbano divenire programmatori per costruire piattaforme online migliori. Dovremmo però cominciare a considerarci come formatori, allenatori, educatori e (talvolta) perfino organizzatori e sì, anche come attivisti. Cambiamo il modo di misurare il successo! Non tramite gli utenti unici e il numero di pagine visualizzate, bensì con la quantità, la profondità, la qualità e il valore delle relazioni che costruiamo e il livello d’informazione raggiunta dalla gente come risultato del nostro lavoro.

 

Forse dovremmo addirittura riconsiderare il nostro atteggiamento difensivo nei riguardi del diritto d’autore, dato che non saremo più creatori esclusivi dei contenuti per diventare anche re-distributori di notizie altrui. E ovviamente ciò dipende dalla volontà di cambiare il nostro business model (tema che affronterò in un successivo articolo), costruendo relazioni di valore anziché limitarci a produrre un bene di consumo, i contenuti. Ancora una volta, facciamo riferimento scommessa di Google, Facebook, Amazon ed eBay: conoscere e anticipare i bisogni individuali genera valore aggiunto, tramite abbonamenti, pubblicità o attività commerciali.

 

Tempo fa ho pranzato con un ex dirigente TV, il quale lamentava che Facebook e Google usavano “l’acciaio dei media per costruirsi l’auto propria”, ovvero che rendevano i contenuti un bene di consumo, usandolo per ricavare maggiori profitti dalla parte finale della filiera. “Zuckerberg – aggiunse – non ha rispetto per contenuti”. Ci ho pensato un po’ su, poi mi sono dichiarato in disaccordo: “No. Credo che Zuckerberg rispetti i contenuti più di quanto non facciamo noi: noi rispettiamo solo quelli creati da noi. Se è la gente a creare i contenuti, per noi non è altro che spazzatura”. Invece Mark Zuckerberg trova valore in quella spazzatura, così come fa Larry Page: riconoscono che i contenuti creati dalla gente comune, grazie a condivisioni e conversazioni online, invia dei segnali sia riguardo alle informazioni che agli stessi autori. Ti dicono chi sono, dove vivono, dove stanno andando o sono stati, chi conoscono, cosa sanno o vogliono sapere, cosa piace loro e cosa acquistano. Questi segnali consentono alle aziende di affinare la mira per il bersaglio-cliente sotto forma di contenuti, servizi, vendite, e pubblicità mirata, dando rilevanza ai clienti e trattandoli come individui, non come meri dati demografici. Ho raccontato all’ex dirigente una storia inclusa nel mio libro What Would Google Do?. Nel corso del World Economic Forum di Davos, Mark Zuckerberg veniva interpellato così da un potente dirigente mediatico: “Mark, spiegami come creare una comunità. Dobbiamo farlo: dimmi come si fa!”. Zuckerberg, un geek di poche parole, lo fulminò con: “Impossibile”. Punto. Dopo una pausa imbarazzata, Marc spiegò al folto gruppo di dirigenti di aziende della comunicazione che avevano posto la domanda sbagliata: “Non si possono ‘creare’ delle comunità, queste esistono già, stanno facendo quello che credono giusto. La domanda giusta da porre, è: come poter aiutare le comunità a far meglio quello che già fanno”. Il consiglio che diede loro fu di dare a queste comunità una “organizzazione elegante”. Che è poi ciò che il giovane Mark fece per Harvard e in seguito per tutti noi. È quello che il giornalismo ha tentato di fare da tanto tempo ed è il modo in cui io sono arrivato alla definizione del giornalismo enunciata nell’introduzione: aiutare le comunità a organizzare la propria conoscenza in modo da potersi auto-organizzare sempre meglio. Oggi esistono strumenti assai migliori per farlo.

 

Se il nostro ruolo in quanto giornalisti è quello di dare una mano alle comunità a organizzare le loro conoscenze e quindi se stesse, allora è chiaro che siamo nel business dei servizi e che dobbiamo attingere a vari strumenti, contenuti inclusi, e porre valore nelle relazioni che costruiamo con i membri della comunità e che potranno assumere molte forme. E quindi siamo nel business delle relazioni. Cominciamo perciò a catalogare le forme che queste relazioni possono assumere nei confronti delle persone a cui ci rivolgiamo, dell’ecosistema in cui si opera e dei nostri soci in affari.

 

 

Notizie come piattaforma

Torniamo all’uragano Sandy. Quando i siti generalisti non riuscirono a darmi le notizie di cui avevo bisogno e neppure il modo di procuramele, mi rivolsi direttamente ai miei vicini usando altri mezzi. Usai Patch, servizio di notizie iperlocali allora di proprietà di AOL. Era soltanto uno dei vari servizi d’informazione che fornivano articoli con resoconti tardivi di poco o nullo valore informativo, ma offriva anche una piattaforma blog che mi permise di pubblicare brevi tirate in cui mi lamentavo di come la nostra città avesse diffuso un elenco delle strade dove presumibilmente erano impegnate le squadre di ripristino dell’energia elettrica, incluse quelle della mia zona, e dove invece non si era vista nemmeno l’ombra di un camion.

 

Criticai il Comune per essere intervenuto nel peggiore dei modi. Nei commenti in calce al post, si unirono altri i residenti, controllando gli elenchi per ciò che riguardava le loro strade e aggiungendo osservazioni personali alla mia frustrazione. Fu attraverso la collaborazione con i miei vicini e concittadini – non con la segnalazione di un giornalista – che riuscimmo a controllare come si stavano muovendo le aziende pubbliche. Se solo una testata locale avesse svolto quella funzione, fornendo una piattaforma più organizzata, sarebbe stato possibile condividere meglio quello che già sapevamo. Per esempio, si sarebbe potuto pubblicare l’elenco in un wiki, e quindi aggiungere immagini e riscontri sui punti dove i mezzi delle aziende pubbliche stavano effettivamente lavorando.

Io e i miei vicini usammo le motoseghe per rimuovere una trentina di alberi dalle strade e dai passi carrai, e solo così siamo riusciti a spostare le macchine per consentire l’ ingresso alle squadre di soccorso nella nostra zona. Eravamo tutti senza corrente elettrica. Una volta usciti, alcuni miei vicini si sono trasferiti altrove, la mia famiglia, fortunatamente, in un albergo e altri ancora da qualche parente. Tutti costoro costretti fuggire da Sandy volevano rimanere in contatto tra loro per essere informati. Ricorremmo dapprima alla email, ma ben presto la catena divenne troppo complicata. Così aprii un account su un nuovo servizio, Nextdoor, che garantiva una rete privata per i miei vicini, con indirizzi verificati: una piattaforma! Anche qui però sorsero dei problemi: nel database di NextDoor mancavano gli indirizzi di alcuni vicini e la piattaforma non mi consentiva di inserirli. Il servizio mi chiedeva di aggiungere almeno altri 75 indirizzi, ma in una zona semirurale come la mia questo significava includere persone che non avevo mai incontrato e che vivevano a più di due miglia da me. E imponeva degli argomenti di conversazione, soprattutto reati e sicurezza, senza consentirci di discutere delle cose che ci stavano davvero a cuore – come, per esempio, riavere la corrente elettrica e, più in là, come acquistare dei generatori. Una piattaforma vera e propria avrebbe consentito agli utenti di definire come meglio usarla. E così tornammo all’inefficiente posta elettronica.

 

In quello stesso momento, c’era una forte carenza di carburante, dato che la caduta degli alberi e le inondazioni avevano bloccato la distribuzione delle merci e le stazioni di servizio ne avevano risentito. Quando queste riaprirono, le code per il rifornimento erano lunghe varie miglia, e così arrivò la polizia a dirigere il traffico. Quindi era chiaro che la polizia sapeva quando i distributori avrebbero ricevuto il carburante e quando avrebbero riaperto. Avrebbero potuto condividere quei dati con il pubblico e i media avrebbero potuto aiutarli a farlo. Ma non fu così. Di conseguenza, gli automobilisti cercarono ogni strumento che potesse tornare utile, sprecando benzina preziosa alla ricerca di…carburante! Molti ricorsero a un’altra piattaforma alquanto inadatta: Twitter. Condividemmo lì le informazioni mediante l’hashtag #njgas. Era un sistema imperfetto, perché significava leggere avvisi che riguardavano distributori aperti a molte miglia di distanza e le notizie avevano vita breve. Ma per quanto imperfetta, era la piattaforma migliore disponibile e si rivelò abbastanza utile da dirmi di puntare verso ovest, fino in Pennsylvania, dove avrei trovato rifornimento. Riconoscente, anch’io ho poi aggiornato i dati sulle stazioni di servizio della mia zona.

 

Cosa sarebbe successo se una testata locale fosse riuscita a creare una piattaforma capace di soddisfare i nostri bisogni dopo Sandy, o in qualsiasi altra occasione? A cosa potrebbe somigliare? Non dico che dovrebbero mettere su un nuovo Twitter o NextDoor. Notate bene che, nel caso di Twitter, la vera piattaforma non era tanto a livello tecnologico quanto la convenzione sociale degli hashtag. L’idea stessa degli hashtag inizialmente venne proposta da Chris Messina, che non era impiegato di Twitter, il quale nel 2007 suggerì che sarebbe stato un modo intelligente per trovare tutti i tweet relativi a eventi o temi specifico. Il NJ.com reclamò la paternità del lancio e della promozione dell’hashtag #njgas dopo Sandy. Le piattaforme non hanno bisogno di programmazione, ma spesso nascono grazie a delle convenzioni e le testate locali posseggono il megafono per aiutarle ad affermarsi.

 

Sono tanti i modi tramite cui una testata locale può trasformarsi in piattaforma. Può fornire tecnologia già nota (wiki, forum, mappe, archivi dati, sondaggi e altro; ne parlerò in un successivo articolo) e operare attraverso servizi già conosciuti e usati dalla comunità stessa. (selezionando informazioni e segnalazioni rilevanti da YouTube, Twitter, Facebook, Tumblr, Google Plus, Pinterest, Vine, Tout, etc.). Oppure può esplorare nuove tecnologie (per esempio, sensori che segnalino cosa c’è nell’ambiente intorno, telecamere indossabili, video streaming da cellulare, analisi dei dati tramite la conversazione sociale) al fine di permettere una maggiore condivisione di informazioni. La testata online potrebbe perfino aiutare i blogger indipendenti e le relative comunità a informare sulle rispettive città, offrendo loro contenuti, promozione, tecnologia, reti pubblicitarie, formazione, mezzi collaborativi. Ai siti d’informazioni non serve più operare da sole, in regime di monopolio o nelle torri d’avorio: oggi sono circondati da tanti concorrenti (o collaboratori, dipende dal punto di vista) in un ecosistema informativo disorganizzato ma in forte crescita.

 

(traduzione a cura di Maria Daniela Barbieri)